Quem são ou serão os seniors do século XXI?

Dona Lazinha, 85 anos com os netos no cinema assistindo Alice no País das Maravilhas.
Elogio- poltrona confortável
Reclamações - som muito alto
Comentário final - Saudades do " E o vento levou "

Errar é humano e acertar também

A possibilidade de ocorrer erros em serviços é mais recorrente do que na fabricação de produtos.

Portanto é mais dificíl vender produtos ou serviços?

É verdade, serviços é mais dificíl!

Para vender serviços é preciso:

1- Garantia da promessa da marca
2- Atitude que gera confiança em todos os pontos de contato do Cliente
3- Entrega adequada com o que foi combinado

O Cliente está comprando algo que ele não leva imediatamente nem na sacola, no carro ou no estomago. Ele só vai receber depois.

Provavelmente o case da Gol que está acima é fruto de um planejamento de um bom roteiro do que deve ser feito. Isso pode e deve estar no Script:
- "quando uma mala sobrar na esteira, retire-a e aguarde por 30 min perto da esteira até o passageiro perguntar". Após os 30 minutos, a mala deve ser encaminhada para o setor de achados e perdidos."

Esses procedimentos são essenciais para garantir uma boa experiência de viagem para o consumidor.

A atitude do funcionário da Gol de sorrir e desejar um bom dia, é espontânea.Ele deve acreditar que de fato sua atitude estava ajudando alguém que teria um transtorno enorme se aquela mala fosse perdida.

Processos bem definidos e uma boa causa !! já !!

Dia dos Namorados

Essa não é a data mais quente do varejo em geral e este ano também não seria. Para os restaurantes é fortíssima e eles se preparam ou deviam se preparar para a data, onde casais de todas as idades procuram um lugar bacana para comemorar e reacender suas paixões.
Este ano em São Paulo, a noite foi fria, muito fria. Frio em São Paulo é sinônimo de elegância. Todo mundo parece mais chique do que é. Os restaurantes ficaram lotados e quem não tinha feito reserva acabou amargando uma espera que nem sempre é tão prazerosa.

Falamos no post anterior sobre os 5 passos importantes para iniciar uma experiência e no passo 2 falamos de expectativa. A expectativa norteia qualquer que seja a relação, inclusive a de casais.

Não tenho dois namorados, mas estive em dois restaurantes neste dia. Dois ?? Sim.
Leiam as experiências acima

Os primeiros passos

Já que tudo na vida é um passo depois do outro , se pontos abaixo já estiverem bem decididos podemos começar a planejar uma boa experiência através de outros 5 passos fundamentais que podem nos ajudar:

1 O Posicionamento. Conhecer de fato para quais Clientes “ vendemos” ou queremos
vender.
2 A expectativa. Saber o que ele espera quando nos procura.
3 Os antimarketings. Eliminar tudo que ele não gosta e que continuamos fazendo.
4 O SCRIPT. Estabelecer um roteiro de atendimento onde fazemos bem o que precisa
ser feito sempre.
5 Criar UAUs! Planejar uma experiência de consumo pra que ele se surpreenda.

Engatinhando na experiência

Só experiências sobrenaturais é que acontecem espontaneamente. Uma experiência em consumo, vendas ou serviços não acontece assim por acaso. Alguns pontos são necessários para que isso aconteça e também quebrar paradigmas e frase superficiais:


1- Não basta se colocar no lugar do outro
· É preciso realmente acreditar que fazer algo bacana para alguém é tão bom, que você se sentirá duas vezes melhor do que quem recebeu

2- Ser gentil não basta, mas ajuda muito
· Ser gentil e eficiente é o máximo, mas quando não dá para ser eficiente,ser gente que entende e atende diminui e muito o impacto

3- Errar é humano e acertar também
· Ter espaço para iniciativas sempre ajuda a construir experiências diferentes e o risco pode ser calculado. Permita –se dizer SIM ou pelo menos porque não ?

4- Fazer o melhor que pode sempre. Para quem ?
· Se você não entender qual é expectativa do outro o seu muito pode ser nada e o seu nada pode ser muito

Afinal o que é experiência do consumidor ???

Hoje com certeza você pode ter tomado café com alguém, almoçou em algum restaurante, viu algum e-mail, comprou algo, recebeu um telefonema ou qualquer outra coisa .
De tudo que aconteceu no seu dia, me responda : O que você teria vontade de contar para um amigo porque achou sensacional ??
Pronto . Se tiver algo que você queira contar para muita gente é porque teve uma Experiência . Ninguém que vive uma “experiência” a guarda só para si. O melhor de um momento UAU é poder compartilhar com outras pessoas, onde você descreve do seu jeito , com as suas sensações, percepções e emoções.

Vamos ??