A possibilidade de ocorrer erros em serviços é mais recorrente do que na fabricação de produtos.
Portanto é mais dificíl vender produtos ou serviços?
É verdade, serviços é mais dificíl!
Para vender serviços é preciso:
1- Garantia da promessa da marca
2- Atitude que gera confiança em todos os pontos de contato do Cliente
3- Entrega adequada com o que foi combinado
O Cliente está comprando algo que ele não leva imediatamente nem na sacola, no carro ou no estomago. Ele só vai receber depois.
Provavelmente o case da Gol que está acima é fruto de um planejamento de um bom roteiro do que deve ser feito. Isso pode e deve estar no Script:
- "quando uma mala sobrar na esteira, retire-a e aguarde por 30 min perto da esteira até o passageiro perguntar". Após os 30 minutos, a mala deve ser encaminhada para o setor de achados e perdidos."
Esses procedimentos são essenciais para garantir uma boa experiência de viagem para o consumidor.
A atitude do funcionário da Gol de sorrir e desejar um bom dia, é espontânea.Ele deve acreditar que de fato sua atitude estava ajudando alguém que teria um transtorno enorme se aquela mala fosse perdida.
Processos bem definidos e uma boa causa !! já !!
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